Customer Satisfaction Score (рівень задоволеності клієнтів)

Для оцінки #CSAT зазвичай використовуються такі методи:

✅ Опитування з єдиним питанням після взаємодії з клієнтом (оцініть від 1 до 5/10).
✅ Детальні опитування з додатковими запитаннями про різні аспекти досвіду.
✅ Індекс лояльності клієнтів NPS (ймовірність того, що клієнт порекомендує компанію іншим).
✅ Аналіз якісних даних (відгуків, коментарів, результатів інтерв’ю).
✅ Відстеження ключових показників, пов’язаних із задоволеністю (час реагування, повторні покупки тощо).

CSAT = (кількість позитивних відповідей ÷ загальна кількість відповідей) × 100%. Наприклад, якщо отримано 200 відповідей від клієнтів, з яких 125 були позитивними, то показник CSAT буде розраховуватись так: (125 ÷ 200) × 100% = 63%.

86% клієнтів згодні відмовитися від товарів чи послуг після двох невдалих взаємодій, а 73% — після трьох і більше.